從“山水名片”到“服務(wù)標(biāo)桿”
更新時間：2025/9/18 9:48:26 來源：焦作日報
焦作旅游
剛剛落幕的第七屆中國服務(wù)·旅游產(chǎn)品創(chuàng)新大會，是云臺山的高光時刻。作為年度創(chuàng)意案例，云臺山以“精細(xì)化服務(wù)體系”樹立山水景區(qū)標(biāo)桿，讓山水之美與服務(wù)之暖相融，傾力打造“極致服務(wù)”品牌。
三十六載，從“山水名片”到“服務(wù)標(biāo)桿”，云臺山服務(wù)如何鑄就？
堅持精品化建設(shè)，構(gòu)建極致服務(wù)新格局。景區(qū)先后投入10億元，全面升級硬件設(shè)施。2005年建成了亞洲最大、占地35萬平方米、可同時容納1萬輛車的生態(tài)停車場；購置280輛尾氣排放達(dá)到歐Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)的豪華觀光車；建設(shè)“一站式”游客服務(wù)中心，構(gòu)建了高效便捷的內(nèi)部交通網(wǎng)絡(luò)；持續(xù)推進(jìn)強基煥新行動，優(yōu)化步道、欄桿、衛(wèi)生間、休息區(qū)、標(biāo)識標(biāo)牌等基礎(chǔ)設(shè)施，把滿足游客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，實現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施與自然山水的相得益彰，為游客呈現(xiàn)“移步易景”的游覽體驗。用科技賦能管理——2006年，云臺山作為全國首批數(shù)字化試點單位，率先啟動數(shù)字化建設(shè)，累計投入2億元，建成18個運營系統(tǒng)，鋪設(shè)58公里光纖環(huán)網(wǎng)，接入2235路高清監(jiān)控，實現(xiàn)了全時全域可視化管理。2013年，景區(qū)編制的《旅游景區(qū)數(shù)字化應(yīng)用規(guī)范》成為全國首部由景區(qū)制定的國家標(biāo)準(zhǔn)。從人臉識別入園到智能安防監(jiān)控，從實時統(tǒng)籌調(diào)度到動態(tài)信息發(fā)布，科技讓游覽變得更高效便捷。推出“一鍵智慧游”，將服務(wù)從線下拓展到線上，覆蓋游前、游中、游后全流程管理，進(jìn)一步提升了服務(wù)質(zhì)量與游客口碑。
堅持精細(xì)化管理，拓展極致服務(wù)新內(nèi)涵。為突破管理瓶頸，2006年云臺山率先引入標(biāo)準(zhǔn)化體系，聯(lián)動國標(biāo)委與科研機構(gòu)，通過不斷摸索、完善，建立了涵蓋服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境管理、安全運營三大類、658項管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。2012年，被納入全國《旅游景區(qū)管理制度匯編》面向全行業(yè)推廣，并主導(dǎo)編制了兩項河南省地方標(biāo)準(zhǔn)。景區(qū)創(chuàng)新提出“五員一體”服務(wù)模式——2000名員工，人人都是安全員、服務(wù)員、保潔員、救護(hù)員、宣傳員，以“一專多能”的服務(wù)素養(yǎng)，為游客提供全方位、全流程的暖心服務(wù)。景區(qū)先后通過ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證，實現(xiàn)了從“簡單粗放”到“標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)”的轉(zhuǎn)型發(fā)展。
堅持多元化發(fā)展，豐富極致服務(wù)新體驗。緊跟文旅消費從“觀光看景”到“情感共鳴”的發(fā)展趨勢，對標(biāo)年輕化、體驗化、多元化消費需求，通過“月月有活動、季季有主題、全年有熱度”的創(chuàng)新運營，將靜態(tài)資源轉(zhuǎn)化為動態(tài)體驗，全力構(gòu)建“資源+場景+活動”的全鏈條文旅生態(tài)，打造了冰雪節(jié)、漢服花朝節(jié)、音樂節(jié)、戲水節(jié)、紅葉登山賽等一系列特色I(xiàn)P。錨定“向山謀、臨水游、場景糅”的定位，打造了涵蓋親子研學(xué)、休閑體驗、戶外運動等一批“云系列”轉(zhuǎn)型提升項目，推出低空飛行、高空攀巖、水上飛艇、叢林滑道這些潮流業(yè)態(tài)，“時尚、活力、多元”的云臺山新形象新標(biāo)簽不斷叫響，景區(qū)二消收入占比從過去10%躍升至55%，進(jìn)一步打破“門票經(jīng)濟(jì)”依賴。正在實施竹林七賢隱逸文化主題公園、14億年地質(zhì)時光館、藍(lán)調(diào)水岸、云上OMG等新業(yè)態(tài)新項目，持續(xù)豐富產(chǎn)品供給，提升服務(wù)體驗。
堅持人性化理念，打造極致服務(wù)新典范。在全國率先推出“一次購票、一年有效、任選三天、任意景點”的門票政策，讓游客充分領(lǐng)略四季云臺山。今年“五一”期間，天氣異常炎熱，為了緩解游客排隊時的焦躁，連夜在核心景點搭起了百米冰墻，設(shè)置“清涼補給站”，免費發(fā)放2.5萬公斤西瓜與25萬支雪糕。一線員工是打通服務(wù)游客的“最后一公里”，更是無限創(chuàng)新的源頭活水。景區(qū)鼓勵每一個人主動去發(fā)現(xiàn)去創(chuàng)造，將“微創(chuàng)新服務(wù)”融入日常工作的每一個細(xì)節(jié)：小寨溝推出緩解游客排隊等待的“幸運抽獎”；百家?guī)r免費提供印有汽車定位與救援電話的“私人訂制”礦泉水；紅石峽增設(shè)遮陽棚、冷氣扇等降溫解暑設(shè)施；茱萸峰設(shè)置黨員服務(wù)崗，為游客提供貼心咨詢服務(wù)……這些看似微小的舉動，構(gòu)成了游客最獨特的云臺山記憶。正是這些藏在細(xì)節(jié)里的真情，讓景區(qū)好評率長期保持在95%以上、重游率達(dá)60%。口碑相傳已成為云臺山獲客的重要來源，印證了服務(wù)就是競爭力、口碑也是生產(chǎn)力。
從最初的“不讓一位游客受委屈”，到“感動每一位游客”，再到“想你所想、盡我所能”，服務(wù)理念不斷升級，是云臺山始終以游客需求為導(dǎo)向的不懈追求！
記者 楊景鵬
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剛剛落幕的第七屆中國服務(wù)·旅游產(chǎn)品創(chuàng)新大會，是云臺山的高光時刻。作為年度創(chuàng)意案例，云臺山以“精細(xì)化服務(wù)體系”樹立山水景區(qū)標(biāo)桿，讓山水之美與服務(wù)之暖相融，傾力打造“極致服務(wù)”品牌。
三十六載，從“山水名片”到“服務(wù)標(biāo)桿”，云臺山服務(wù)如何鑄就？
堅持精品化建設(shè)，構(gòu)建極致服務(wù)新格局。景區(qū)先后投入10億元，全面升級硬件設(shè)施。2005年建成了亞洲最大、占地35萬平方米、可同時容納1萬輛車的生態(tài)停車場；購置280輛尾氣排放達(dá)到歐Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)的豪華觀光車；建設(shè)“一站式”游客服務(wù)中心，構(gòu)建了高效便捷的內(nèi)部交通網(wǎng)絡(luò)；持續(xù)推進(jìn)強基煥新行動，優(yōu)化步道、欄桿、衛(wèi)生間、休息區(qū)、標(biāo)識標(biāo)牌等基礎(chǔ)設(shè)施，把滿足游客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，實現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施與自然山水的相得益彰，為游客呈現(xiàn)“移步易景”的游覽體驗。用科技賦能管理——2006年，云臺山作為全國首批數(shù)字化試點單位，率先啟動數(shù)字化建設(shè)，累計投入2億元，建成18個運營系統(tǒng)，鋪設(shè)58公里光纖環(huán)網(wǎng)，接入2235路高清監(jiān)控，實現(xiàn)了全時全域可視化管理。2013年，景區(qū)編制的《旅游景區(qū)數(shù)字化應(yīng)用規(guī)范》成為全國首部由景區(qū)制定的國家標(biāo)準(zhǔn)。從人臉識別入園到智能安防監(jiān)控，從實時統(tǒng)籌調(diào)度到動態(tài)信息發(fā)布，科技讓游覽變得更高效便捷。推出“一鍵智慧游”，將服務(wù)從線下拓展到線上，覆蓋游前、游中、游后全流程管理，進(jìn)一步提升了服務(wù)質(zhì)量與游客口碑。
堅持精細(xì)化管理，拓展極致服務(wù)新內(nèi)涵。為突破管理瓶頸，2006年云臺山率先引入標(biāo)準(zhǔn)化體系，聯(lián)動國標(biāo)委與科研機構(gòu)，通過不斷摸索、完善，建立了涵蓋服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境管理、安全運營三大類、658項管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。2012年，被納入全國《旅游景區(qū)管理制度匯編》面向全行業(yè)推廣，并主導(dǎo)編制了兩項河南省地方標(biāo)準(zhǔn)。景區(qū)創(chuàng)新提出“五員一體”服務(wù)模式——2000名員工，人人都是安全員、服務(wù)員、保潔員、救護(hù)員、宣傳員，以“一專多能”的服務(wù)素養(yǎng)，為游客提供全方位、全流程的暖心服務(wù)。景區(qū)先后通過ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證，實現(xiàn)了從“簡單粗放”到“標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)”的轉(zhuǎn)型發(fā)展。
堅持多元化發(fā)展，豐富極致服務(wù)新體驗。緊跟文旅消費從“觀光看景”到“情感共鳴”的發(fā)展趨勢，對標(biāo)年輕化、體驗化、多元化消費需求，通過“月月有活動、季季有主題、全年有熱度”的創(chuàng)新運營，將靜態(tài)資源轉(zhuǎn)化為動態(tài)體驗，全力構(gòu)建“資源+場景+活動”的全鏈條文旅生態(tài)，打造了冰雪節(jié)、漢服花朝節(jié)、音樂節(jié)、戲水節(jié)、紅葉登山賽等一系列特色I(xiàn)P。錨定“向山謀、臨水游、場景糅”的定位，打造了涵蓋親子研學(xué)、休閑體驗、戶外運動等一批“云系列”轉(zhuǎn)型提升項目，推出低空飛行、高空攀巖、水上飛艇、叢林滑道這些潮流業(yè)態(tài)，“時尚、活力、多元”的云臺山新形象新標(biāo)簽不斷叫響，景區(qū)二消收入占比從過去10%躍升至55%，進(jìn)一步打破“門票經(jīng)濟(jì)”依賴。正在實施竹林七賢隱逸文化主題公園、14億年地質(zhì)時光館、藍(lán)調(diào)水岸、云上OMG等新業(yè)態(tài)新項目，持續(xù)豐富產(chǎn)品供給，提升服務(wù)體驗。
堅持人性化理念，打造極致服務(wù)新典范。在全國率先推出“一次購票、一年有效、任選三天、任意景點”的門票政策，讓游客充分領(lǐng)略四季云臺山。今年“五一”期間，天氣異常炎熱，為了緩解游客排隊時的焦躁，連夜在核心景點搭起了百米冰墻，設(shè)置“清涼補給站”，免費發(fā)放2.5萬公斤西瓜與25萬支雪糕。一線員工是打通服務(wù)游客的“最后一公里”，更是無限創(chuàng)新的源頭活水。景區(qū)鼓勵每一個人主動去發(fā)現(xiàn)去創(chuàng)造，將“微創(chuàng)新服務(wù)”融入日常工作的每一個細(xì)節(jié)：小寨溝推出緩解游客排隊等待的“幸運抽獎”；百家?guī)r免費提供印有汽車定位與救援電話的“私人訂制”礦泉水；紅石峽增設(shè)遮陽棚、冷氣扇等降溫解暑設(shè)施；茱萸峰設(shè)置黨員服務(wù)崗，為游客提供貼心咨詢服務(wù)……這些看似微小的舉動，構(gòu)成了游客最獨特的云臺山記憶。正是這些藏在細(xì)節(jié)里的真情，讓景區(qū)好評率長期保持在95%以上、重游率達(dá)60%。口碑相傳已成為云臺山獲客的重要來源，印證了服務(wù)就是競爭力、口碑也是生產(chǎn)力。
從最初的“不讓一位游客受委屈”，到“感動每一位游客”，再到“想你所想、盡我所能”，服務(wù)理念不斷升級，是云臺山始終以游客需求為導(dǎo)向的不懈追求！
記者 楊景鵬
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